Pagamentos em contas on line é cada vez mais comum para os
brasileiros: em 2019, 63% fazem esse uso da internet, contra os 46,8%
registrados em 2017. Por sua vez, quem não arca com os débitos em dia também
tem recorrido mais aos meios virtuais para negociar: eram
40,6% os que já tinham feito isso alguma vez, em 2017, e são 54,9% este ano. Os
dados são de um levantamento do IGEOC, reunião de 15 empresas de
telecobrança do Brasil, que apontou ainda ser o Whatsapp o canal digital mais utilizado pelos
inadimplentes. A quantidade de pessoas que utilizaram,
inclusive, saltou em dois anos, de 48,2% para 74,9%.
Também cresceram, no mesmo
período, os contatos por chat (36,3% para 42,6%), e-mail (26,9%
para 36,8%), SMS (14,1% para 35,4%), Facebook Messenger (8%
para 11,2%) e Agente virtual (22,4% para 33,3%). Diminuiu
apenas os inadimplentes que já usaram Portal de autonegociação (48,7%
para 44,3%). A pesquisa foi feita com 2.292 pessoas de todo o país, físicas e
jurídicas, entre os dias 09 de setembro e 04 de outubro.
Uma das razões para o aumento de canais digitais na negociação pode ser a
preferência por horários alternativos. O momento do dia mais
favorável, segundo a consulta, é após o expediente (36,7%), seguido de antes de
ir para o trabalho (18,3%) e aos finais de semana (15,4%). Os que não têm
preferência são 18,1% e os que preferem resolver a pendência durante o
expediente, 11,6%.
Mesmo assim, a satisfação ao
negociar por esses meios caiu: de 81,8%, em 2018, para 72,3%, este ano.
Considerando apenas os inadimplentes que não fizeram acordo para quitar os
débitos, a insatisfação com os meios digitais de cobrança é de 34%. E, quando
perguntados por que a experiência não foi satisfatória, 50,4% responderam que
eles oferecem poucas opções de pagamentos e descontos.
Para
a presidente do Instituto GEOC, Mariane Cardoso Schettert, o contato pessoal
com operadores faz diferença para boa parte deles.
—
A negociação pressupõe falar e os inadimplentes sempre têm dúvidas. Então se
sentem mais seguros muitas vezes, principalmente quando a dívida é mais alta,
pelo meio tradicional de negociação. Pensam até que podem termais descontos ao
falar com um operador, o que não é verdade, pois temos também muitas opções nos
canais digitais — afirma Mariane, ressaltando, porém, a importância dos
operadores diante disso: —Não podemos deixar de investir em treinamento e
capacitação deles. Precisamos colocar a expectativa correta em cada canal de
relacionamento com o cliente, pois o que vai compor o conjunto da obra é
atingir a eficiência em todos os canais.
Nenhum comentário:
Postar um comentário